Pengantar Perilaku Dan Motivasi Konsumen

Peengantar Perilaku Dan Motivasi Konsumen

Para konsumen sebagai raja yang perlu dilayani dan kita perlu mengetahui kehendaknya. Untuk memahami hakiki pemasaran, para pemasaran perlu memahami perilaku pembeli ( Buyer Behavior) secara mendalam.

Pasar tidak pernah homogen secara total, tetapi terdiri dari banyak segmen yang berbeda-beda (heterogen). Pemasar perlu mencari motivasi pembeli, mengapa mereka bertingkah laku menurut pola beli tertentu. Ini penting agar strategi dan program pemasaran dapat diterapkan sesuai sasaran yang direncanakan secara efektif dan effisien.

Banyak riset konsumen dilakukan untuk mengetahui hubungan rancangan pemasaran yang diorganisasi dengan tanggapan atau reaksi konsumen. Para ahli pemasaran selalu menciptakan  beberapa teori dan model tentang perilaku beli konsumen mulai dari yang sederhana sampai yang kompleks. Seni pemasaran yang efektif adalah bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan. Keberhasilan atau kegagalan pemasaran banyak tergantung kepada reaksi pelanggan yang dinyatakan dalam bentuk pola-pola pembelian. Semakin banyak pengetahuan kita tentang perilaku dan motivasi konsumen, semakin besar pula kemungkinan kita berhasil dalam menjlankan program psikologi.

Gerak Isyarat Bahasa Tubuh

Keterbukaan

- Senyum hangat
- Lengan tidak dilipat
- Tungkai tidak tersilang
- Badan condong ke depan
- Tubuh rileks
- Kontak mata langsung dengan pupil melebar
- Telapak tangan terbuka
- Jas tidak terkancing/terbuka untuk pria
- Tangan ke dada untuk pria

Sikap Defensif

- sedikit kontak mata
- Sudut bibir turun
- Tubuh kaku
- Tangan terkepal
- Telapak tangan ke belakang leher
- Lengan tersilang kuat
- Kening berkerut
- Bibir terkatup rapat
- Kepala menunduk
- Tngkai/pergelangan kaki tersilang rapat
- Menggaruk-garuk cuping telinga atau sisi leher

Kebosanan / Ketidak Pedulian

- Tatapan kosong
- Tidak ada kedipan mata
- Kepala diatas telapak tangan
- Ketukan jari Tangan atau telapak kaki berulang
- Sedikit kontak mata
- Pandangan ke bawah
- Tungkai tersilang
- Membuat coretan gambar

Percaya Diri

- Tangan membentuk menara / jari-jari kedua belah tangan bertemu seperti menara gereja
- Kaki di atas meja
- Bersandar dengan kedua tangan bergabung dibelakang kepala
- Posisi tegak bangga dengan tangan bertemu di belakang punggung
- Kepala tegak
-Tungkai terentang
- Meninggikan diri secara fisik
- Bersandar dikursi
- Kontak mata yang terus menerus
- Dagu Maju

Kesiapan

- Kontak mata yang baik
- Duduk, badan condong ke depan dengan tangan diatas tengah paha / lutut
- Ekspresi wajah bersemangat
- Berdiri dengan jas terbuka dan disibakkan kebelakang dengan tangan pada pinggul untuk pria
- Ekspresi wajah siaga
- Jarak yang cukup dekat
- Duduk pada tepi kursi
- Mengangguk setuju

Frutasi

- Menatap kosong
- Mengusapkan jari ke rambut
- Menendang tanah atau benda khayal
- Bernapas pendek
- Meremas-remas tangan
- Bibir terkatup rapat
- Mengusap-usap bagian belakang leher
- Menarik Napas dalam
- Tangan tergenggam kuat
- Melangkah bolak balik

Dominasi

- Telapak tangan menghadap ke bawah
- Mengangkangi kursi duduk dengan punggung kursi sebagai perisai
- Kaki di atas meja
- Meninggikan diri secara fisik diatas orang lain
- Suara melengking keras
- Bersandar di kursi dengan kedua tangan menopang kepala
- Mendorong kuat dengan telapak tangan menghadap ke bawah atau jabatan tangan yang menjepit keras buku jari
- Tungkai di atas sandaran lengan kursi
- Menggunakan meja sebagai penghalang fisik

Sikap Agresif

- Kening berkerut
- Kontak mata yang terus menerus dengan pupil mengerut / menatap
- Menunjuk kaca mata
- Tinju terkepal
- Lengan terpentang sambil tangan mengenggam tepi meja
- Tungkai di atas sandaran lengan kursi
- Melirik
- Alis mata diturunkan
- Jari telunjuk yang menuding
- Mendorong kuat dengan telapak tangan menghadap ke bawah atau jabat tangan yang menjepit keras buku jari
- Tangan dipinggul sewaktu berdiri
- Bergerak memasuki wilayah pribadi lawan bicara

Kegugupan, Kebimbangan

- Jabatan tangan lemah dan basah
- Terus menerus berdehem
- Tangan menutupi mulut sewaktu berbicara
- Kontak mata yang buruk
- Tertawa gugup
- Mengetuk-ngetuk jari ke meja
- Berdesah
- Lengan dan tungkai tersilang
- Resah duduk di kursi
- Memain-mainkan benda, pakaian
- Melangkah Bolak balik
- Merokok
- Menggigiti kuku

Beberapa Hal Untuk Direnungkan Tentang Pelanggan

1. Rata-rata perusahaan hanya mendengar 4% dari 100% pelanggannya yang tidak puas. Yang 96% pergi dengan diam-diam. Dan 91% dari pelanggan yang tidak puas itu tak pernah kembali. Bagi perusahaan yang orang-orangnya tidak mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan, hal ini merupakan kerugian finansial yang serius. Tapi sebaliknya pula, hal ini merupakan keuntungan luar biasa bagi perusahaan yang orang-orangnya mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan.

2. Suatu penelitian terhadap "mengapa pelanggan lari" menemukan kenyataan-kenyataan berikut :
- 3% karena pindah tempat tinggal.
- 5% karena menemukan persahabatan baru diperusahaan atau toko yang lain.
- 9% karena bujukan pesaing.
- 14% karena tidak puas dengan produk yang dibelinya.
- 68% karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau sebagian karyawan.

3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalah kepada delapan sampai sepuluh temannya. Sebaliknnya ia akan memberitahukannya hanya kepada 4 atau 5 orang mengenai satu pengalaman baik.

4. Tujuh dari 10 pelanggan yang mengeluh itu, baru kan kembali meneruskan hubungan bisnisnya dengan anda setelah anda memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut langsung anda pecahkan pada saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan anda. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya itu kepada lima temannya.

5. Suatu bisnis akan memakan waktu 5 kali lebih banyak untuk mendapatkan seorang pelanggan, dibandingkan dengan waktu yang diperlukan untuk menservis seorang pelanggan lama.

6. Bisnis yang kualitas pelayanannya rendah, rata-rata hanya memperoleh tambahan 1% pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Pada pihak lain, bisnis yang kualitas pelayanannya sangat baik, rata-rata memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih pangsa pasar 6% setahun dan biasanya mampu menetapkan harga yang cukup tinggi.

Motif Membeli Konsumen

Setiap orang mempunyai motif membeli (buying motive) yang berbeda. Motivasi merupakan sesuatu yang berasal dari diri orang yang memberikan arahan pada perilaku. Berbagai macam teori motivasi telah banyak diciptakan para ahli. Stoner mengemukakan adanya tiga kelompok teori motivasi, yaitu :

1. Teori Pemuasan Kebutuhan, yang membicarakan tentang faktor-faktor yang ad didalam diri individu yang menyebabkan mereka melakukan tindakan tertentu. Beberapa tokoh yang mempelajari kelompok ini adalah Maslow, Mc. Gregor, Herzberg, Athinson dan Mc. Cleland. Mereka ingin mengetahui mengapa seseorang melakukan suatu tindakan, dan kebutuhan apa saja yang ingin mereka puasi.
2. Teori Prose, mengemukakan tentang bagaimana dan berdasrkan bertujuan apa seorang individu itu termotivasi. Yang penting adalah harapan akan imbalan yang mendorong mereka berbuat sesuatu: faktor lain ialah pilihan seseorang terhadap penghasilan yang diharapkan diperoleh yang menentukan perilaku seseorang. Beberapa tokoh yang masuk kelompok ini adalah Victor Vroom, Adams dan Locke.
3. Teori Penguatan, membicarakan tentang bagaimana akibat tindakan masa lalu mempengaruhi tindakan yang akan datang; semacam prose mempelajari atau belajar dari pengalaman dengan pandangan tindakan tertentu akan menghasilkan sesuatu yang baik; tindakan yang lain hasilnya buruk. B.F. Skinner mengemukakan para manajer sering menggunakan konsep penguatan ini untuk mengarahkan perilaku, baik itu penguat positif maupun penguatan negatif.

Tugas

Misalnya anda sebagai calon konsumen beberapa produk/jasa dibawah ini, diminta menjawab survey sederhana mengenai apa motivasi/harapan anda membeli atau mengikutinya. Jawaban singkat dan cukup 2 (dua) jawaban saja dari setiap pertanyaan .
1. Apa yang anda harapkan dari produk sepatu yang anda beli ?
a. .........................
b. .........................
2. Apa yang anda harapakan dari produk makanan yang anda beli ?
a. .........................
b. .........................
3. Apa yang anda harapkan dari jasa Lembaga Pendidikan yang anda masuki ?
a. .........................
b. .........................
4. Apa yang anda harapkan dari sebuah jasa kesehatan/klink yang anda masuki ?
a. .........................
b. .........................
5. Apa yang anda harapkan dari perusahaan agen periklanan yang anda ajak kerjasama ?
a. .........................
b. .........................

Ok ini sedikit tentang motif Membeli Konsumen semoga dapat bermanfaat bagi anda

Perilaku & Motivasi Konsumen

Pengantar

Para konsumen sebagai raja yang perlu dilayani dan anda perlu mengetahui kehendaknya. Untuk memahami hakiki pemasaran, para pemasar perlu memahami perilaku pembeli (Buyer Behavior) secara mendalam.

Pasar tidak pernah homogen secara total, tetapi terdiri banyak segmen yang berbeda-beda (heterogen). Pemasar perlu mencari motivasi pembeli, mengapa mereka bertingkah laku menurut pola beli tertentu. Ini penting agar strategi dan program pemasaran dapat diterapkan sesuai sasaran yang direncanakan secara efektif dan effisien.

Banyak riset konsumen dilakukan untuk mengetahui hubungan rancangan pemasaran yang diorganisasi dengan tanggapan atau reaksi konsumen. Para ahli pemasaran selalu menciptakan beberapa teori dan model tentang perilaku beli konsumen mulai dari yang sederhana sampai yang kompleks. Seni pemasaran yang effektif adalah bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan. Keberhasilan atau kegagalan pemasaran banyak tergantung kepada reaksi pelanggan yang dinyatakan dalam bentuk pola-pola pembelian. Semakin banyak pengetahuan anda tentang perilaku dan motivasi konsumen, semakin besar pula kemungkinan anda berhasil dalam menjalankan program pemasaran.

Perilaku Pasar Konsumen

Pasar konsumen adalah orang-orang dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk keperluan konsumsi pribadinya. Perilaku pasar konsumen sangat dipergaruhi oleh lingkungan luarnya maupun lingkungan dalamnya. Lingkungan luar meliputi lingkungan kebudayaan atau kultur, lingkungan masyarakat atau lingkungan sosial. Lingkungan dalam meliputi lingkunngan pribadi dan lingkungan psikologi.

Siklus Kehidupan Keluarga

Siklus kehidupan keluarga adalah tahap-tahap perkembanganpribadi dan keluarga dalam menempuh kehidupan. Setiap tahap dalam siklus keluarga mempunyai pola pengeluaran yang berbeda-beda pula.

1. Tahap Bujangan : muda, sendirian, tidak tinggal dirumah.
2. Sepasang Penganten Baru : muda dan belum mempunyai anak.
3. Sarang Penuh I : suami-istri masih muda, dengan anak dibawah 6 tahun.
4. Sarang Penuh II : suami-istri masih mudah, dengan anak berumur 6 tahun tau lebih.
5. Sarang Penuh III : suami-istri dengan anak yang sudah besar.
6. Sarang Kosong I : suami-istri, anak-anak sudah tidak ada yang tinggal bersama mereka, karyawan senior.
7. Sarang Kosong II : suami-istri, anak-anak sudah tidak ada yang tinggal bersama mereka, pensiun
8. Seorang diri sebagai janda atau duda.

Motivasi Konsumen Dan Pengaruh Kelompok

Para ahli telah mengembangkan beberapa teori perilaku dan motivasi konsumen, diantara yang terkenal adalah : Teori klasik, teori stimulus-response, teori psikoanalitis dan teori gestal.

Telah diyakini bahwa tujuan konsumen membeli adalah usaha untuk memuaskan berbagai macam kebutuhannya. Maslow dalam teori hiraki kebutuhannya mengemukakan bahwa perilaku seorang sangat dipengaruhi oleh usaha dirinya untuk memenuhi kebutuhan yang belum tercapai. Kebutuhan manusia terdiri dari 5(lima tingkat, yaitu kebutuhan fisiologis atau faali, kebutuhan aman dan selamat, kebutuhab kasih sayang, kebutuhab penghargaan, kebutuhan realisasi diri atau penampilan diri.

Para ahli sosiologi menganggap pemasaran sebagai kegiatan-kegiatan orang yang dimotivasi oelh tekanan kelompok maupun oleh keinginan-keinginan individu. Beberapa macam kelompok yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli antara lain keluarga, kelas sosial, perkumpulan, teman bisnis, teman sekolah dsb. Individu yang berinteraksi dalam kelompok secara teratur akan menimbulkan pengaruh yang kuat atas perilakunya. Mereka perlu menyesuaikan diri (minimal secara parsial) dengan standard-standard perilaku kelompok agar diterima sebagai anggotanya. Makin erat hubungan individu dengan kelompok makin besar pula pengaruh kelompok terhadap perilaku para anggotanya.

Pada dasarnya manusia diciptakan sama, namun dalam perjalanan hidupnya didalam masyarakat terbentuk kelas-kelas sosial. Kelas sosial mempunyai beberapa ciri yaitu orang yang berada dalam kelas sosial tertentu cenderung berperilaku sesuia kelasnya. Kelas sosial dinyatakan dengan berbagai variabel seperti jabatan, pendapatan, karyawan, pendidikan dan nilai. Dalam masa kehidupannya seseorang bisa berpindah dari satu kelas kelas sosial lainnya apakah kelas atas,kelas menengah maupun kelas bawah.

Dalam mengembangkan strategi pemasaran, para pemasaran harus meneliti hubungan antara produk mereka dengan gaya hidup kelompok pelanggan. gaya hidup adalah pola hidup seseorang dalam kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam aktivitas, minat, pendapat serta aspek-aspek demografik tertentu.

Klasifikasi kelompok-kelompok konsumen dalam penggunaan produk baru atau jasa baru terbagi dalam beberapa tahap seperti dikemukakkan hasil studi prose difusi. Mereka terbagi menjadi para inovator, pemakai permulaan, mayoritas permulaan, mayoritas lambat dan mereka yang terlambat. Para inovator merupakan kelompok usia muda yang memiliki status sosial dan kekayaan. Mereka sebagai kelompok elit yang mempunyai kontak profesional bisnis dan pribadi diluar lingkungan sosial mereka.

Pola Beli Konsumen Dan Harapannya

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pola beli konsumen antara lain sebagai berikut :

1. Citra/image toko dan sudah terkenal.
2. Menjual dengan harga relatif murah.
3. Barang yang dijual bermutu/bergaransi.
4. Lokasi strategis dan mudah dicapai.
5. Persediaan barang bervariasi dan banyak pilihan.
6. Suasana toko bersih, menarik serta menyenangkan.
7. Bisa belanja dengan kredit dan ada pengantaran.
8. Tempat parkir luas dan aman.
9. Servis wiraniaga sopan dan ramah.
10. Etalase/pajangan barang rapi dan menarik.

Proses Pengambilan Keputusan Membeli

Dalam kehidupan sehari-hari banyak konsumen yang memperlihatkan pola beli yang aneh dan tidak rasional. Pembeli semacam ini banyak dipengaruhi oleh faktor psikologi. Jadi setiap usaha pembelian dari seorang konsumen belum tentu diawali oleh penentuan kebutuhannya terlebih dahulu. Ditinjau dari prose pengambilan keputusan untuk membeli, konsumen dapat dibedakan jenisnya yaitu pembeli yang berhati-hati (Deliberate Buyer) maupun pembeli yang mudah terpengaruh (Impulsive Buyer). Perilaku konsumen dapat dipandang sebagai suatu proses pengambilan keputusan yang meliputi 6 tahap, yaitu :

1. Mengenali kebutuhan dan keinginan,
2. Menilai sumber-sumber,
3. Menetapkan tujuan pembeli,
4. Pengidentifikasi alternatif pembelian,
5. Keputusan membeli, dan
6. Perilaku purna beli.

Pemasaran perlu memahami perbedaan peranan yang mungkin dimainkan kelompok konsumen dalam mengambil keputusan membeli. Peranan itu dapat sebagai : pengambilan inisiatif(Initiator), pembeli pengaruh (Influencer), pengambil keputusan (Decider), pembeli (Buyer), dan pemakai (User).

Profil dan Model Perilaku Konsumen

Program pemasaran dan penjualan yang dikembangkan harus dapat memenuhi dan sesui kepribadian calon pembeli. Ada beberapa profil pembeli yang dapat kita antisipasi dalam melayaninya. Profil pembeli tersebut diantaranya sebagi berikut :

1. Para pembeli "Tdak Sabar"(High Gear Customers).
2. Pembeli "Lamban" (Low Gear Customers).
3. Pemebli "Desisif" (Decisive Customers).
4. Pemebli yang "Ragu Ragu" (Indecisive Customers).
5. Pembeli yang "Mudah Bergaul" (Sociable Customers).

Ada enam pertanyaan penting yang harus anda ingat dan carikan jawabannya sehubungan dengan pasar yang mencakup pemebli atau pembeli potensial, yaitu :

1. Apa yang mereka beli ?
2. Mengapa mereka membeli ?
3. Siapa yang membeli ?
4. Bagaimana mereka membeli ?
5. Berapa mereka membeli ?
6. Dimana mereka membeli ?

Studi tentang perilaku konsumen melalui bidang psikologi sosial banyak membantu para pemasar dalam mempelajari serta mengembangkan model-model analisisnya. Model yang terkenal adalah :

1. Model Mc Cileland, yang menekankan tentang motivasi berprestasi,
2. Model Goffman yang menekankan pada teori peranan (Role Theory),
3. Model dari Festinger yang dikenal dengan teori disonans kognitif,
4. Model Riesman yang berpendapat bahwa manusia dapat dikelompokkan kedalam tiga tipe watak sosial, yaitu tradition-direction, inner-direction, dan Other-direction.

Reaksi dan tingkah laku pelanggan perlu terus diperhatikan oleh pemasar, dan melayaninya secara profesional berdasarkan karakter pelanggan dan situasi yang dihadapinya. banyak alat, konsep dan ketrampilan yang bisa digunakan memahami tipe-tipe pelanggan.