Beberapa Hal Untuk Direnungkan Tentang Pelanggan

1. Rata-rata perusahaan hanya mendengar 4% dari 100% pelanggannya yang tidak puas. Yang 96% pergi dengan diam-diam. Dan 91% dari pelanggan yang tidak puas itu tak pernah kembali. Bagi perusahaan yang orang-orangnya tidak mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan, hal ini merupakan kerugian finansial yang serius. Tapi sebaliknya pula, hal ini merupakan keuntungan luar biasa bagi perusahaan yang orang-orangnya mengerti bagaimana harus memperlakukan pelanggan.

2. Suatu penelitian terhadap "mengapa pelanggan lari" menemukan kenyataan-kenyataan berikut :
- 3% karena pindah tempat tinggal.
- 5% karena menemukan persahabatan baru diperusahaan atau toko yang lain.
- 9% karena bujukan pesaing.
- 14% karena tidak puas dengan produk yang dibelinya.
- 68% karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau sebagian karyawan.

3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalah kepada delapan sampai sepuluh temannya. Sebaliknnya ia akan memberitahukannya hanya kepada 4 atau 5 orang mengenai satu pengalaman baik.

4. Tujuh dari 10 pelanggan yang mengeluh itu, baru kan kembali meneruskan hubungan bisnisnya dengan anda setelah anda memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut langsung anda pecahkan pada saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan anda. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya itu kepada lima temannya.

5. Suatu bisnis akan memakan waktu 5 kali lebih banyak untuk mendapatkan seorang pelanggan, dibandingkan dengan waktu yang diperlukan untuk menservis seorang pelanggan lama.

6. Bisnis yang kualitas pelayanannya rendah, rata-rata hanya memperoleh tambahan 1% pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Pada pihak lain, bisnis yang kualitas pelayanannya sangat baik, rata-rata memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih pangsa pasar 6% setahun dan biasanya mampu menetapkan harga yang cukup tinggi.